GB/T 36733-2018《服務(wù)質(zhì)量評價通則》是國家市場監(jiān)督管理總局與國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)，自2019年4月1日起實施?；诖藰?biāo)準(zhǔn)開展的“服務(wù)質(zhì)量評價體系認(rèn)證”是由國家認(rèn)監(jiān)委（CNCA）批準(zhǔn)的第三方機(jī)構(gòu)對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的綜合評價活動。以下是該認(rèn)證的核心要點：

一、認(rèn)證目的與依據(jù)

認(rèn)證目標(biāo)
通過系統(tǒng)化評價企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、提升客戶滿意度，并增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力。
核心依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)包括：

GB/T 36733-2018《服務(wù)質(zhì)量評價通則》：規(guī)定評價原則、指標(biāo)、方法及程序；

GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》：聚焦顧客滿意度測量；

CTSSES 1001-2019《服務(wù)質(zhì)量評價體系認(rèn)證技術(shù)規(guī)范》：細(xì)化認(rèn)證實施規(guī)則。

二、評價內(nèi)容與指標(biāo)體系

認(rèn)證圍繞服務(wù)全流程展開，涵蓋7大維度、20個細(xì)化指標(biāo)，主要包括：

服務(wù)基礎(chǔ)要素：服務(wù)組織架構(gòu)、人員資質(zhì)、環(huán)境設(shè)施、信息透明度；

過程管理：服務(wù)合同規(guī)范性、環(huán)節(jié)銜接效率、應(yīng)急響應(yīng)能力；

結(jié)果與改進(jìn)：服務(wù)結(jié)果達(dá)標(biāo)率、顧客體驗反饋、糾錯改善機(jī)制。
采用關(guān)鍵過程評價法、關(guān)鍵要素打分法及層次分析法，結(jié)合定性與定量分析。

三、認(rèn)證流程與等級劃分

認(rèn)證流程

申請與評審：企業(yè)提交資料，簽訂合同（需營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)體系文件等）；

現(xiàn)場審核：認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核組實地評估（1-2個月完成）；

認(rèn)證決定：評審委員會綜合評定，頒發(fā)證書并在國家認(rèn)監(jiān)委官網(wǎng)公示。

等級標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)綜合得分分為三級：

5A級：服務(wù)質(zhì)量卓越，管理體系完善；

4A級：服務(wù)優(yōu)質(zhì)，具備較強(qiáng)改進(jìn)能力；

3A級：符合國標(biāo)基礎(chǔ)要求，機(jī)制健全。

四、認(rèn)證價值與應(yīng)用場景

企業(yè)核心收益

提升品牌公信力，增強(qiáng)客戶信任度；

識別服務(wù)短板，優(yōu)化服務(wù)流程；

在招投標(biāo)中作為“客觀評審因素”，尤其適用于政府采購、軍隊采購等場景。

證書管理

有效期：3年（每年需接受監(jiān)督審查）；

查詢方式：國家認(rèn)監(jiān)委官網(wǎng)或發(fā)證機(jī)構(gòu)平臺。

五、典型行業(yè)應(yīng)用案例

智慧泵房服務(wù)：依據(jù)專項技術(shù)規(guī)范（CTS BBC/TS475008-2021），從管理要求、服務(wù)特性等項指標(biāo)評定等級；

零售、咨詢、水務(wù)等領(lǐng)域：通過認(rèn)證實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升行業(yè)競爭力。

總結(jié)：GB/T36733認(rèn)證的核心評價指標(biāo)概覽

下表提煉了認(rèn)證中的關(guān)鍵評價維度，幫助企業(yè)快速定位核心關(guān)注點：

該認(rèn)證以服務(wù)特性改進(jìn)和服務(wù)能力提升為核心目標(biāo)，為企業(yè)提供國家認(rèn)可的權(quán)威背書，同時驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。適合所有服務(wù)主導(dǎo)型行業(yè)申請，尤其對參與高標(biāo)準(zhǔn)采購競爭的企業(yè)具有顯著加成價值。

特別提醒：

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